カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメントという言葉は近年広く使われるようになりましたが、厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、次のように整理されています。顧客等からのクレームや言動のうち、その要求の内容が妥当かどうかに照らして、要求を実現する手段や態様が社会通念上不相当なものであり、その手段や態様によって労働者の就業環境が害されるもの、とされています。

ポイントは二つあります。一つは要求内容そのものが不当かどうか、もう一つは要求を伝える手段や態様が社会通念上相当かどうかです。たとえば介護サービスへの改善要望自体は正当なクレームであっても、大声で長時間職員を拘束する、人格を否定する発言を繰り返すといった態様になると、カスタマーハラスメントに該当し得ます。

認知症グループホームの現場では、利用者本人の言動と、家族や来訪者の言動を区別して考える必要があります。認知症の症状に起因する言動は、ケアの専門性で対応すべき領域であり、直ちにハラスメントと同列に扱うことは適切ではありません。一方で、家族や見学者、外部業者からの過度な要求や暴言、威圧的な態度は、職場のハラスメント対策の対象として明確に位置づけて差し支えありません。

なぜ認知症グループホームでカスハラが起きやすいのか

認知症グループホームは、他の介護事業所と比べて次のような特徴があり、カスタマーハラスメントが発生しやすい環境にあると考えられます。

  • 家族が抱える介護負担や罪悪感が強く、職員に感情をぶつけやすい
  • 少人数のユニットケアのため、特定の職員が長時間одна人で対応する場面が多い
  • 夜間は管理者やベテラン職員が不在で、経験の浅い職員が単独対応せざるを得ない
  • 利用者の状態変化や看取りに関する説明の場面で、家族の不安が強くなりやすい

こうした構造的な要因があるため、対策を個人の対応力に委ねるのではなく、組織として研修とルールを整備することが必要です。

カスハラを放置するとどうなるか

労働施策総合推進法に基づく指針では、事業主に対してパワーハラスメント防止措置を講じることが義務とされている一方、カスタマーハラスメントについては、相談体制の整備や被害者への配慮など、事業主が行うことが望ましい取組として記載されています。義務ではないからといって放置してよいわけではありません。

放置した場合に想定されるリスクは次のとおりです。

  • 職員の心理的負担が蓄積し、休職や離職につながる
  • 新人職員が早期に離職し、採用コストと教育コストが増える
  • 対応を誤った場合、安全配慮義務違反として事業所側の責任が問われる可能性がある
  • 職場内で情報共有がされず、同じ被害が繰り返される

特に人手不足が慢性化しているグループホームでは、一人の離職が現場全体の負担増につながります。カスハラ対策は職員の安全確保であると同時に、人材の定着という経営課題への対応でもあります。

対策研修は何を盛り込むべきか

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、事業主が取り組むべき対策として、基本方針の明確化、相談体制の整備、対応方法の策定、教育研修の実施などを挙げています。これに沿って、グループホーム向けの研修に盛り込むべき項目を整理すると次のようになります。

  1. カスタマーハラスメントの定義と具体例を共有する
  2. 正当なクレームとハラスメントの線引きを、実際の事例を使って考える
  3. 一人で抱え込まず、その場で上司や同僚に報告する手順を確認する
  4. 電話や対面での初期対応のフレーズを練習する
  5. 記録の取り方、報告書の書式を統一する
  6. 相談窓口の場所と利用方法を周知する

研修は一度きりで終わらせず、年に一度は内容を見直し、実際に起きた事例を踏まえて更新することが望ましいとされています。

今日から始める5つの手順

研修の準備は大がかりに構える必要はありません。次の手順で着手できます。

  1. 基本方針を文書化する 事業所として、職員をカスタマーハラスメントから守るという方針を明文化し、朝礼や掲示で周知します。

  2. 相談窓口を明確にする 既存のハラスメント相談窓口がある場合は、カスタマーハラスメントも対象であることを明記します。窓口がない場合は、管理者もしくは法人本部の担当者を窓口として指定します。

  3. 対応フローを一枚にまとめる 電話、対面、書面それぞれの場面で、誰にどう報告するかを一枚のフローチャートにまとめ、休憩室や事務所に掲示します。

  4. 記録用紙を用意する 発生日時、場所、相手、言動の内容、対応内容を記録できる用紙をあらかじめ用意しておきます。記録は事後の検証だけでなく、繰り返し発生する相手への対応方針を決める材料になります。

  5. 研修を実施し、振り返りの場を設ける 座学だけでなく、実際にあった場面を想定したロールプレイを取り入れると、夜間の単独対応者にも実践的な学びになります。

研修後のチェックリスト

研修を実施した後、次の項目が整っているかを確認します。

  • 基本方針が文書化され、全職員に周知されているか
  • 相談窓口の連絡先が休憩室や事務所に掲示されているか
  • 対応フローチャートが誰でも確認できる場所にあるか
  • 記録用紙の書き方を全職員が理解しているか
  • 新人職員に対して入職時研修の中でカスハラ対応を説明しているか
  • 夜勤者向けに単独対応時の連絡手段が確保されているか
  • 年に一度、研修内容と事例を見直す機会を設けているか

相談体制と報告フローの整備で意識すべきこと

相談窓口を作っても、職員が使わなければ意味がありません。利用しやすくするためには、相談したことで評価が下がらないこと、相談内容の秘密が守られることを繰り返し伝える必要があります。また、家族対応の場面では管理者が必ず同席する、複数名で対応するなど、一人に負担を集中させない運用ルールも合わせて整備しておくと効果的です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、要求内容の妥当性と手段や態様の相当性という二つの視点で判断されます。認知症グループホームは家族対応の場面が多く、夜間は単独対応になりやすいという構造的な特徴があるため、対策を後回しにするほど職員の離職リスクが高まります。厚生労働省のマニュアルに沿って基本方針の明文化、相談窓口の整備、対応フローの周知、記録の徹底、そして定期的な研修という手順で、今日から着手できる範囲で体制を整えていくことが重要です。

出典